Mundo, 25 de julio 2025 (ATB Digital).- Meesho, una de las plataformas de comercio electrónico más populares en India, está apostando fuerte por la tecnología de voz con inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente, especialmente en regiones donde el acceso a servicios digitales puede ser más limitado. En colaboración con la empresa ElevenLabs, conocida por su sistema de Texto a Voz (Text-to-Speech) con calidad natural, Meesho ha implementado un sistema capaz de gestionar más de 60.000 llamadas diarias en tiempo real.
Esta innovación no es simplemente una automatización más. Se trata de un asistente virtual con voz humana, con la capacidad de hablar de forma fluida tanto en hindi como en inglés, dos de los idiomas más utilizados en India. La finalidad es clara: hacer que cada interacción telefónica suene y se sienta como si hablara una persona de verdad.
Una solución diseñada para India, desde sus ciudades hasta sus pueblos
En un país tan diverso lingüísticamente y con tantas diferencias en el acceso a la tecnología, esta implementación resuelve un problema real. Muchas personas en ciudades de nivel 2 y 3 (localidades medianas y pequeñas) no están acostumbradas a interactuar con interfaces digitales complejas. Para ellas, una llamada telefónica con una voz clara, cálida y amigable es mucho más natural y accesible.
Según Siddharth Gupta, gerente general de Nuevas Iniciativas en Meesho, la prioridad era crear una experiencia de voz que generara confianza. “La calidez y el tono de la voz fueron fundamentales para establecer una conexión emocional con el usuario”, afirma.
La tecnología de ElevenLabs detrás del asistente
El motor de esta solución es el sistema de Texto a Voz multilingüe de ElevenLabs. No se trata de un simple lector automatizado de frases; el sistema ha sido diseñado para que suene natural, dinámico y adaptado al contexto. Por ejemplo, el tono de voz puede cambiar según el tipo de consulta, y puede mantener una conversación más fluida gracias a ajustes finos hechos durante la integración con Meesho.
Siddharth Srinivasan, responsable de la estrategia comercial de ElevenLabs en India, explica que esta colaboración es parte de una tendencia más amplia: “El uso de voz con IA está transformando la forma en que las empresas se comunican con sus clientes. Ya no se trata solo de eficiencia, sino también de generar confianza mediante interacciones más humanas”.
Un sistema probado bajo presión
Uno de los aspectos más impresionantes de esta implementación es su capacidad para manejar picos de tráfico. Durante las pruebas piloto, el sistema demostró una alta fiabilidad, incluso durante jornadas con una carga masiva de llamadas.
Esto es clave para plataformas como Meesho, que pueden experimentar subidas abruptas en la atención al cliente durante eventos como campañas promocionales o festividades. Gracias a la IA de voz, no es necesario escalar el equipo humano de atención: la solución responde al instante y sin demoras.
Adaptabilidad para distintos perfiles de usuarios
Meesho también aprovechó otra ventaja clave de ElevenLabs: la posibilidad de elegir entre diferentes perfiles de voz. Esto permitió adaptar la experiencia según el tipo de usuario o el contexto de la llamada, lo que aumenta la sensación de personalización.
Por ejemplo, un tono más animado puede utilizarse para guiar a alguien en el proceso de compra, mientras que una voz más pausada puede ser ideal para resolver dudas complejas.
Más allá del soporte: una estrategia integral basada en IA
Esta integración no es un movimiento aislado. Meesho está avanzando en una estrategia integral basada en inteligencia artificial. Recientemente, la empresa decidió abrir al público componentes clave de su plataforma de aprendizaje automático, llamada BharatMLStack.
Entre estos elementos destacan su feature store (una base de datos para características de modelos de IA), su plano de control, una interfaz de orquestación y varios kits de desarrollo de software (SDKs). Con esta iniciativa, Meesho quiere fomentar la colaboración en el ecosistema tecnológico indio, permitiendo que otros desarrolladores se beneficien de sus avances.
El futuro del soporte al cliente está en la voz
Cada vez más empresas digitales reconocen el valor de incorporar interfaces de voz inteligentes. No solo permiten reducir costes (en el caso de Meesho, los informes internos hablan de una reducción del 75% en los costos de llamadas), sino que también mejoran la experiencia del usuario, especialmente en mercados emergentes donde escribir o navegar por apps no siempre es lo más cómodo.
La voz, en este contexto, se convierte en el nuevo “teclado emocional”: permite expresar y percibir emociones, reducir fricciones y resolver dudas con mayor rapidez. Al igual que hablar con un amigo por teléfono es más sencillo que escribirle un mensaje largo, interactuar con un asistente de voz puede ser más directo y humano que cualquier chatbot de texto.
Fuente: Whats News